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Che cos'è l'assistenza
remota? |
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L’assistenza remota consente ad un assistente, ad esempio un tecnico, di utilizzare una connessione internet per accedere al computer dell’utente per fornirgli il supporto richiesto. L’assistente, dopo aver ricevuto un accesso autorizzato dall’utente, vede lo schermo del computer e può interagire, utilizzando tastiera e mouse, per risolvere il problema. |
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Quali interventi si possono risolvere con l’assistenza remota è quali ne sono esclusi? |
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Si può risolvere qualsiasi tipo di problema software, sia esso dovuto al malfunzionamento del sistema operativo o dei suo applicativi. Non si può intervenire nel caso di problemi hardware o in caso di problemi di connessione a internet. |
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Che cos’è
JOM? |
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JOM, acronimo di Just One Minute, è un innovativo servizio di assistenza tecnica software in remoto grazie al quale non è più necessario chiamare il tecnico per un intervento a domicilio, la risoluzione del problema avviene via internet. |
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JOM è davvero il primo esempio di assistenza tecnica in remoto? |
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No, esistono altri servizi di assistenza in remoto. JOM, però, è l’unico ad offrire pacchetti a minuti ricaricabili e a garantire la tariffazione “a minuti”, calcolata sulla durata effettiva dell’intervento. |
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Quale software di assistenza da remoto viene utilizzato per il servizio? |
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Tiresia ha sviluppato il proprio sistema di ticketing per potere utilizzare gran parte del software di assistenza remota già in commercio. In questa fase, comunque, consigliamo
VNC
(Virtual Network Computing) un sistema multipiattaforma facile da usare e gratuito. |
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Quali requisiti deve avere il computer dell’utente (protezioni antivirus,
firewall, ecc.)? |
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E’ sufficiente che il computer abbia una connessione ADSL o superiore. Questa condizione viene posta come limitazione, non perché il servizio non funzioni con connessioni telefoniche, ma per offrire un servizio migliore, più efficiente e economico. Il servizio, inoltre, non viene bloccato da nessun firewall (se non sono state impostate restrizioni specifiche) o antivirus. |
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Come avviene la connessione con il tecnico
Tiresia? |
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La connessione avviene in modo molto semplice utilizzando la funzione “connect” del server VNC e inserendo l’indirizzo dell’operatore che di volta in volta verrà comunicato (ad esempio op1.tiresia.it). |
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Da quando parte il timer di conteggio del costo dell’intervento? |
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Il timer dell’intervento parte dal momento in cui l’utente ha concesso l’accesso al proprio computer e termina con la chiusura della sessione di assistenza remota da parte dell’operatore (o dell’utente). |
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Come fa Tiresia a garantire la trasparenza degli interventi e l’utente può interagire? |
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Questo possiamo garantirlo in tre modi: innanzitutto l’utente può guardare sul suo monitor tutte le azioni intraprese dal tecnico (e magari, perché no, memorizzarle per un futuro, in modo da risparmiare nel caso si trovasse di fronte allo stesso problema una seconda volta) e verificare il lavoro svolto. Alla fine di ogni intervento, inoltre, viene recapitata in automatico al cliente, una e-mail con il resoconto dei minuti utilizzati per l’intervento e altri dettagli utili. Sul sito Tiresia, infine, è possibile controllare in ogni momento lo stato del proprio abbonamento, le ricariche effettuate, gli interventi con tutti i dettagli tecnici sui problemi riscontrati e le azioni intraprese, etc. |
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Un tecnico potrebbe accedere al computer di un utente senza esserne autorizzato? |
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No. VNC è un remote desktop, cioè permetterebbe la connessione di un operatore a un computer remoto se il server VNC è in esecuzione. Ma questo può avvenire solo se: l’indirizzo del computer remoto è pubblico (cioè è raggiungibile via internet) e si dispone della password di protezione di VNC, stabilita dall’utente. Di norma non è necessario fornire nessuna password al tecnico perché tutti gli interventi avvengono in modalità interattiva (solo per concessione dell’utente). Consigliamo, inoltre, per maggior sicurezza e tranquillità, di eseguire il programma VNC server solo quando è necessario un intervento di assistenza remota. |
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E’ possibile che l’operatore possa eseguire delle operazioni senza che l’utente possa vederle, in modalità background? |
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No. Perché il software non permette sessioni in background. Quindi tutte le operazioni che il tecnico svolge sono sempre visibili all’utente. |
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E' possibile trasferire file da o verso il computer dell’utente durante l’intervento? |
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La versione di VNC consigliata
(RealVNC) non permette il trasferimento di file durante la sessione remota. |
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Come si sceglie la tipologia di pacchetto
JOM-PC? |
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E’ molto semplice. Per i pacchetti JOM-PC la propria soluzione si sceglie in base al numero di computer (Hosts) da inserire in assistenza. Ad esempio una soluzione JOM-PC120 da diritto ad avere assistenza su un solo computer. Nel caso il cliente abbia due computer da inserire in assistenza potrebbe utilizzare o due pacchetti JOM-PC120 o una soluzione JOM-PC240 che permette di gestire il credito tra i due computer in modo più flessibile. Questo perché un computer potrebbe avere più bisogno di assistenza rispetto all’altro. |
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Si può integrare l’assistenza standard con l’assistenza JOM? |
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Certo. L’assistenza JOM di Tiresia si integra perfettamente con qualsiasi tipo di assistenza standard. Inoltre una costante verifica del sistema garantisce una preventiva diagnosi di eventuali malfunzionamenti hardware riducendo al minimo i rischi di blocco e i costi di interventi ON-SITE o ON-CENTER. |
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Il contratto di assistenza JOM ha una scadenza? |
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I pacchetti JOM non hanno una scadenza. Il cliente potrà utilizzare l’assistenza fino al completo esaurimento del proprio credito. |
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E’ possibile effettuare una prova del servizio? |
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Certo, sul sito Tiresia c’è una sezione apposita in cui, inserendo i propri riferimenti si riceve immediatamente una
prova
gratuita. |
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Telefona allo 02.86391462